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A Importância da Jornada do Cliente na Área de Saúde
"O Paciente, ganha, cada vez mais, status de cliente e as regras de mercado passam a dar as diretrizes deste segmento tão produtivo e tão importante da economia". Prof. José Roberto de Paiva Monteiro
Marcio Demari Florianópolis - SC
Postada em 15/07/2019 ás 20h04 - atualizada em 19/07/2019 ás 21h26
A Importância da Jornada do Cliente na Área de Saúde

Prof. José Roberto de Paiva Monteiro

O conceito de User Experience (UX) vem sendo utilizado com mais intensidade pelas organizações que buscam melhores práticas para surpreender e encantar o consumidor. Num mundo cada vez mais competitivo, volátil e interativo, as empresas precisam ficar atentas à jornada do cliente para que saiba como agir, preferencialmente em tempo real, no caso de um problema ou de uma mudança no comportamento da demanda. Na área de saúde não é diferente, seja para marcar uma consulta, realizar exames, pronto atendimento, visitas rotineiras ao médico ou até em casos mais graves como uma intervenção cirúrgica.


Expressão utilizada e adotada pelas mais modernas instituições da área de saúde e também por profissionais de marketing, a Jornada do Cliente diz respeito a todos os estágios e experiências que o cliente atravessa, desde o momento em que identifica um sintoma até a etapa em que avalia o atendimento médico recebido.


O conceito, portanto, essencialmente descreve a trajetória que um consumidor de serviços da área de saúde percorre até se tornar um cliente. Dentre outros fatores, esta trajetória abrange o primeiro contato de um potencial cliente, passa pela pesquisa de outros profissionais que oferecem o mesmo serviço, envolve, enfim, a decisão pelo agendamento, a experiência em si e o comportamento pós-compra.


O cuidado com cada usuário, seja ele um paciente ou um profissional da saúde, passou a ser uma necessidade latente na indústria. Porém, pouquíssimas organizações estão preparadas para essas mudanças. Com a rápida mudança dos modelos de negócio e novas empresas entrando no mercado, é extremamente importante que as organizações mais tradicionais do setor comecem a correr atrás, já que as tecnologias estão se transformando, assim como o perfil do consumidor – mais exigente e crítico. Os pacientes estão atentos a tudo, e cada vez mais comparam serviços e experiências mais digitalizadas de outros setores, sendo que qualquer má experiência por parte das clínicas, hospitais ou laboratórios pode significar uma tremenda dor de cabeça. Basta um post negativo sobre o atendimento, demora, ou ainda, falta dele, para que surjam vários comentários que poderão ferir a credibilidade da instituição.


O setor precisa reconhecer e adotar novas tecnologias para trazer mais agilidade aos processos. Se os hospitais contam com uma boa infraestrutura podem reduzir, por exemplo, a fila de espera em uma recepção para o atendimento em até 50%, evitando o desgaste e a permanência em um local que possa agravar seu estado de saúde. Para isso, é necessário investir nas jornadas e experiências dos pacientes, treinar médicos, profissionais da saúde e os atendentes para criar mais qualidade e assertividade nos processos, com a orientação do consumidor como ponto central das ações.


As pesquisas relatam que os executivos da área de saúde precisam entender sobre os projetos de experiência do cliente para executá-los de forma coerente. É necessário saber atuar de fora para dentro, ser aberto para mudanças, mudar as atitudes, trabalhar de forma personalizada e, principalmente, saber ouvir e pensar diferente, já que apenas 10% usam essas sugestões para mudar seus processos e melhorar a experiência do usuário.


É preciso que o segmento de saúde esteja mais atento à adoção de novas tecnologias que possam representar um avanço no atendimento ao cliente de ponta a ponta.


A tecnologia é um valor agregado, que incentiva a transformação digital. Porém, mais do que as novas soluções, esta transformação envolve uma mudança cultural dentro das instituições, que permite adotar novas abordagens de comunicação com o usuário. Nunca o conceito de User Experience (UX) foi tão necessário para compreender melhor as necessidades dos usuários e aprimorar a relação médico-paciente.


Neste contexto, diversas perspectivas da gestão de negócio passam a participar do dia-a-dia das empresas do setor. Mesmo com tantas mudanças é comum ouvirmos no mercado a seguinte afirmação; “nós sempre fizemos as coisas desta forma e sempre deu certo”. Uma boa resposta a esta questão é uma outra frase que cada vez mais se aplica a dinâmica dos negócios da saúde:


"O Paciente, ganha, cada vez mais, status de cliente e as regras de mercado passam a dar as diretrizes deste segmento tão produtivo e tão importante da economia", relata o Prof. José Roberto de Paiva Monteiro, que é é considerado a maior autoridade do Brasil em Gestão do Atendimento na Área de Saúde.


Antes de definir quais ações são necessárias para colocar em prática as estratégias do marketing de experiência, é preciso conhecer a jornada do usuário e mapear todos os pontos em que ele está em contato com a línica, consultório ou hospital , desde a procura pelo serviço, que, nos dias atuais, é na internet até o momento em que o cliente chega em casa após a alta.


“A importância da Jornada do Cliente na Área de Saúde possibilita identificar e rastrear em qual momento o cliente encontra dificuldades, perde tempo, quando precisa de mais atenção ou informação e quais fatores ele mais valoriza durante essa jornada, por exemplo. O mapeamento do processo, a utilização destes insights e a solução de problemas ao longo de todo o processo tornam as instituições mais competitivas em relação a tantas outras empresas de área de saúde que fornecem e entregam serviços de saúde no Brasil”, explica o Prof. José Roberto de Paiva Monteiro.


"A implantação de um moderno sistema da gestão do atendimento, centrado na Jornada do Cliente na Área de Saúde, possibilita a identificação, correção e prevenção de potenciais pontos de atrito com o consumidor de serviços da área de saúde, como filas e dificuldade de agendamento, percepção no nível de satisfação do consumidor e acompanhamento depois da consulta para garantir a fidelização e, até mesmo, criar ambientes mais apropriados para maximizar a humanização o serviço prestado: que transmitam sensação de conforto, comodidade, bem-estar e segurança para os usuários e credibilidade para a instituição", relata o Prof. José Roberto de Paiva Monteiro.


Nos dias atuais, é preciso ter atenção aos detalhes em todos os pontos de contato entre o hospital e seus clientes, tais como: a forma do atendimento telefônico, o modo como o manobrista aborda o cliente, o sorriso e o olho no olho na recepção aos pacientes, a limpeza do piso, os arranjos de flores naturais, a manutenção dos elevadores e da sinalização, entre outros. Por exemplo: que tal um funcionário do hospital visitar os pacientes e oferecer a eles uma infinidade de opções de leitura, através de uma parceria com a banca da esquina? Pode-se despertar a memória afetiva dos pacientes e seus parentes, colocando, ainda, o nome das pessoas que já nasceram no hospital em um painel de led na recepção.


"A Jornada do Cliente na Área de Saúde, percorre diversos caminhos, desde  a seleção e recrutamento de colaboradores, avaliando, em primeiro lugar, questões como a causa emocional do candidato – o que move o indivíduo –, antes de fazer uma avaliação dos skills para preenchimento da vaga. Inclui, ainda, atenção aos detalhes, com treinamentos sofisticados e check lists bem esmiuçados de cada uma das áreas da operação. Outra ação envolve uma hotelaria impecável, com ativação dos cinco sentidos e a preocupação de criar uma ambiência que minimize o aspecto hospitalar”, ensina o Prof. José Roberto de Paiva Monteiro.


 A Voz da Autoridade


“A área de saúde não é mais um portfólio de  negócios, produtos e serviços e sim de competências, buscando não mais mercados atendidos e sim, horizontes de oportunidades"


Prof. José Roberto de Paiva Monteiro


 Cirurgião-Dentista por formação e Contador de Histórias por Vocação...José Roberto de Paiva Monteiro ...É PALESTRANTE.


Com mais de 25 anos de experiência no segmento de Cursos e Palestras, já teve a oportunidade de desenvolver esse trabalho em todo o Brasil, de norte a sul, de leste a oeste.


O Professor José Roberto de Paiva Monteiro tem a honra e o prazer de ter seu trabalho reconhecido em todo o Brasil!


Há tempos, que José Roberto de Paiva Monteiro avalia, com o "olhar crítico" de quem é da área, a Gestão do Atendimento e a Gestão do Marketing na Área de Saúde em hospitais, consultórios e clínicas em todo o Brasil...


Com o objetivo maior de colaborar no desenvolvimento da qualificação do moderno profissional de atendimento frente à necessidade de permanente evolução, o Prof. José Roberto de Paiva Monteiro, Cirurgião-Dentista, Consultor Empresarial, Palestrante, Escritor e Coach de Sucesso, idealizou, criou e desenvolveu o Projeto "SAIBA COMO FAZER UM DOUTOR ATENDIMENTO", no qual são contempladas estratégias sistemáticas e organizadas, que propiciem otimização de processos, maximização de resultados; atração, conquista, manutenção e encantamento dos clientes; bem como a divulgação positiva da imagem da empresa e do profissional da área de saúde.


Utilizando metodologia moderna e eficaz, os Cursos e Palestras do Professor José Roberto de Paiva Monteiro têm ajudado a milhares de Profissionais da Área de Saúde a mudarem a sua postura diante deste mercado cada vez mais competitivo.


Os Cursos e Palestras ministrados pelo Prof. José Roberto de Paiva Monteiro demonstram toda a capacidade do reconhecido Palestrante. Com vasta experiência nesta área, pleno conhecimento do assunto, absoluto domínio de público, grande poder de oratória, excelente humor e indiscutível competência, José Roberto desenvolve um magnífico trabalho de Planejamento Estratégico, motivação e fortalecimento mental, através da utilização de gatilhos mentais e de mudança comportamental, objetivando e conquistando o aumento do desempenho pessoal, profissional e empresarial dos Profissionais da Área de Saúde em todo o Brasil.


Através de metodologia lógica e eficaz o Projeto: "SAIBA COMO FAZER UM DOUTOR ATENDIMENTO" é indispensável para a sobrevivência do moderno profissional da área de saúde, que necessita, cada vez mais, da utilização, de forma correta e responsável, de conceitos e ferramentas de Marketing que possibilitem o alcance do tão almejado SUCESSO PROFISSIONAL!!!


O Prof. José Roberto de Paiva Monteiro é considerado a maior autoridade do Brasil em Marketing em Odontologia e em Gestão de Atendimento na Área de Saúde e o seu Curso de Excelência em Atendimento na Área de Saúde foi o curso escolhido para treinar e qualificar os funcionários do Hospital Anchieta de Brasília, o Primeiro Hospital da América Latina a receber a Certificação ISO 9001, bem como todos os funcionários e diretores do Hospital Beneficência Portuguesa de Campinas, no estado de São Paulo.


A eficácia do Curso deriva da capacidade e da experiência do Prof. José Roberto de Paiva Monteiro em cursos e treinamentos de hospitais, clínicas, consultórios, laboratórios, pequenas e grandes empresas da área de saúde, aliada a modernos recursos audiovisuais multimeios, onde consegue abordar de forma dinâmica, criativa e didática, estratégias que estabeleçam processos integrados e focalizados no mercado consumidor de produtos e serviços no Brasil. 


Com pleno conhecimento do assunto, absoluto domínio de público, grande poder de oratória, excelente humor e falando a "linguagem dos Profissionais da Área de Saúde”, o Prof. José Roberto de Paiva Monteiro desenvolve um magnífico trabalho de motivação e fortalecimento mental, através da utilização de gatilhos mentais e de mudança comportamental, objetivando o alcance da emoção e a sensibilização de todos os seus alunos em todo o Brasil.


Mineiro de Três Corações e radicado em Brasília, o Prof. José Roberto de Paiva Monteiro é considerado um dos mais brilhantes Palestrantes do Brasil e seus cursos e palestras mobilizam um segmento de mercado altamente produtivo e cada vez mais competitivo.


Autor do livro "Excelência em Atendimento na Área de Saúde", que será lançado em 06 (seis) países em 2019, Brasil, Estados Unidos, Inglaterra, Portugal, Espanha e Irlanda, o Prof. José Roberto de Paiva Monteiro é considerado a maior autoridade do Brasil em Gestão de Atendimento na Área de Saúde, e o seu curso de Excelência em Atendimento na Área de Saúde, foi o curso escolhido para treinar e qualificar todos os funcionários do Hospital Anchieta de Brasília, Distrito Federal, Brasil, o Primeiro Hospital da América Latina a receber a Certificação ISO 9001, bem como todos os funcionários do Hospital Beneficência Portuguesa de Campinas, Estado de São Paulo, Brasil.


 Prof. José Roberto de Paiva Monteiro



  • Cirurgião-Dentista

  • Consultor Empresarial

  • MASTER IN BUSINESS ADMINISTRATION – MBA EXECUTIVO EM MARKETING pelo Centro Federal de Educação Tecnológica – CEFET do Ministério da Educação

  • Auditor Líder em Sistemas de Gestão da Qualidade – ISO 9001:2000

  • Diretor-Presidente da Doctor’s Consultoria & Marketing – Brasília – Empresa de Consultoria e Planejamento Estratégico de Marketing para Clínicas e Profissionais Liberais

  • Diretor do Núcleo de Excelência em Odontologia

  • Diretor da Plataforma 1 Cursos – Soluções Educacionais a Distância

  • Vencedor do Concurso Nacional de Tema Livre do XII Congresso Internacional de Odontologia do Rio de Janeiro

  • Ministrante de Cursos de Marketing em Odontologia em diversos Congressos por todo o Brasil

  • Autor de “PROJETO PREVENIR – SAÚDE BUCAL LEVADA A SÉRIO!”

  • Autor de “MARKETING PARA PROFISSIONAIS LIBERAIS”- Livro Digital em CD-ROM Multimídia

  • Autor de “EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE”

  • Autor de “EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA SAÚDE”

  • Autor de “MARKETING EM ODONTOLOGIA”


 Fonte: Doutor Atendimento


www.doutoratendimento.com.br

FONTE: Doutor Atendimento
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